Buscar
Cerrar este cuadro de búsqueda.
Aula Virtual
Astillero, Blog
CRM en un astillero: Clave para retener clientes y asegurar la recompra de sus servicios

BY FERNANDO ROSERO BATALLA

En términos castizos, CRM se refiere al conjunto de buenas prácticas, direccionadas hacia las estrategias comerciales y tecnológicas enfocadas en la relación con el cliente. 
 
Contando con un sistema de CRM, los astilleros navales de todos los tamaños pueden mantenerse conectados con sus clientes, optimizar sus procesos productivos, mejorar sus beneficios financieros e impulsar el crecimiento orgánico del negocio como tal. 
 
La Gestión de las Relaciones con Clientes utilizada en los astilleros, no es solo una plataforma o software, pues abarca todo el proceso empleado para administrar y analizar las interacciones con sus respectivos clientes. Efectivamente, el CRM permite anticipar necesidades y deseos de los armadores o clientes en general, optimizar la rentabilidad, aumentar las ventas y personalizar campañas de captación de clientes potenciales. 
¿Cuáles se considera que son aspectos relevantes para que un astillero desarrolle una efectiva administración de la relación con el cliente?
 
Sin duda, el presente y futuro de un astillero (en nuestro caso), depende del Cliente sin importar que tipo de producto o servicio solicite. El sector astillero ha entendido en su evolución, sobre la importancia de estructurar sus políticas de mercadeo con una visión clara y directa hacia el cliente, con el objetivo permanente de satisfacer sus necesidades o requerimientos. Indudablemente, un gran aspecto que se convierte en herramienta fundamental no solo para el astillero sino para cualquier empresa, es contar con las nuevas tecnologías, el e-commerce y todos sus beneficios. La efectiva y acertada relación con el cliente depende además de aspectos fundamentales como la relación de asistencia personal y exclusiva. Al igual que a través de servicios automatizados, relación de creación colectiva y relación de comunidades entre otras. 
 
¿Qué significa fidelizar al cliente? 
 
La lealtad del cliente es algo difícil de lograr. Sin embargo, debe ser objetivo del todo astillero, asegurar la recompra, lo que beneficia obviamente el incremento de las ventas. El afán de vender lleva a algunos astilleros a cometer el gran error de olvidarse de la fidelización de los clientes y concentran su atención en el lucro. Según datos compilados por la firma Invesp, fidelizar clientes trae altos beneficios a la empresa, no obstante, son pocas las acciones encaminadas a este objetivo. Retener a los clientes puede llegar a costar hasta 5 veces menos que conquistar nuevos consumidores. En cuanto a la psicología del cliente astillero, cerca de un 90% solo confía en la experiencia vivida por armadores amigos. Un cliente leal se consigue a partir de interacciones satisfactorias con la empresa. No es secreto que se trata de lograr una relación de confianza cliente-empresa, que lo conquiste poco a poco y que sea nutrida para mantenerse en el tiempo. 
 
¿Es la comunicación asertiva clave en la aplicación de una estrategia CRM?
 
¡Fundamental! Si se tiene en cuenta que CRM es la mejor estrategia de marketing, dirigida específicamente a la atención del cliente y obviamente con los resultados altamente positivos en las ventas, dependiendo, si se logra el acertado empleo del conjunto de prácticas, estrategias tecnológicas y comerciales dirigidas a la relación con el cliente o consumidor; Es aquí donde la comunicación es vital. Debe ser una habilidad primordial para el logro efectivo con el cliente, permitiéndole interactuar fluidamente, dialogar, expresar todo dentro del marco del respeto por sus preferencias, gustos, y necesidades.
 
¿Cuál es la diferencia entre CRM y ERP?
 

ERP – Enterprise Resource Planning. Trata de un sistema basado en recursos informáticos de gestión de procesos organizacionales, especialmente procesos financieros (cuentas por pagar, emisión de facturas y planificación, entre otros).

La integración entre estos dos sistemas permite agilizar y mejorar aún más la productividad del astillero, incluyendo su sistema integrado de gestión.

CRM

  1. Su función es ayudar a mejorar el rendimiento del departamento de ventas.
  2. Ayuda a comprender mejor el recorrido del consumidor y, así, desarrollar técnicas de ventas más eficaces en lo que se refiere a la captación y conversión de clientes.
  3. Mejora la relación con clientes y leads al crear el ambiente ideal para mantener estas relaciones por mucho más tiempo.
     

ERP

  1. Su función es conectar los flujos de información de la empresa.
  2. Hace que los procesos sean más fluidos y eficientes, eliminando cuellos de botella burocráticos y estandarizando procesos, asegurando así una mayor calidad en la atención al cliente.
  3. Proporciona información estratégica a todos los sectores al mismo tiempo, agilizando la toma de decisiones en la organización.

La pregunta de examen es: ¿En verdad un astillero naval u otro tipo de empresa necesita de un sistema CRM?

Para verificar si a la organización le conviene o si se beneficiaría con el uso de un CRM, es importe chequear algunas de las siguientes señales que indican la necesidad de tener un software de tan gran importancia:
 
  1. La organización cuenta con equipos que trabajan juntos, aun cuando no comparten el mismo espacio físico;
  2. El equipo de venta viaja frecuentemente;
  3. El astillero tiene un ciclo de venta largo o complejo;
  4. No se logra encontrar rápidamente los datos de clientes para tomar decisiones sobre la marcha;
  5. La dirección siente que las negociaciones pasan desapercibidas porque se está manejando todo en planillas;
  6. Los clientes cautivos y potenciales tienen múltiples puntos de contacto;
  7. El astillero tiene varias aplicaciones a las que se le llama CRM, pero que, en realidad, no están conectadas a una sola base de datos o sistema de registro;
  8. El astillero está creciendo más rápido de lo que se había previsto;
  9. Acuerdo encuestas, la dirección general del astillero sabe que la experiencia del cliente es deficiente o que se están perdiendo demasiados clientes debido a problemas en el servicio;
  10. Las diferentes oficinas del departamento de administración están sobrecargadas con solicitudes de reparación, mantenimiento recurrente y reparaciones mayores, entre otras.

REFERENCIAS

  1. Aisemberg, Daniel. (9 de agosto de 2010). DeGerencia.com. Recuperado el 24 de mayo de 2016, de http://www.degerencia.com/articulo/por-que-un-crm.
  2. Greenber, Paul., (2003). Gestión de ventas y CRM, Automatización red de ventas, Automatización de marketing empresarial, Implementación del sistema CRM. McGraw-Hill/Interamericana de España, SAU, CRM Gestión de las relaciones con los clientes. España. McGraw-Hill.
  3. Vidal, Ignasi, (2004). CRM y marketing analítico, CRM y marketing relacional, Implantación del CRM. – Cómo conquistar el mercado con una estrategia CRM. España. FC Editorial.
  4. https://www.salesforce.com/mx/crm/

Autor:

Fernando Rosero Batalla

En el año 1984 me inicié en la Armada Nacional de Colombia, me gradué como maquinista naval, técnico industrial y como tecnólogo naval con especialidad en astilleros, gerencia de proyectos y estimación de costos. En 2007 después de haber llegado al último grado de mi carrera naval, me licencié de la Marina con honores y múltiples condecoraciones incluyendo la de profesor militar; obtuve el empleo como Estimador de Costos de Obras Navales en el astillero naval Cotecmar del Cuerpo General de la Armada Nacional de Colombia. En el año 2013 obtengo el título de Ingeniero Industrial (énfasis en costos y presupuestos) en la Universidad Nacional Abierta y a Distancia y posteriormente la especialización en Finanzas en la Universidad del Norte. Entre 2014 y 2016 me desempeñé como asesor comercial de empresas conexas al sector astillero y como jefe del departamento administrativo del puerto marítimo de Palermo. En 2017 obtuve las licencias como perito en contaminación por hidrocarburos y perito en maquinaria naval, para más tarde desempeñarme como autoridad marítima colombiana bajo la dirección de DIMAR. En 2020 obtuve la doble titulación como Magister en Alta Dirección Empresarial y como Magister en Administración de Empresas en la Universidad Aldo Moro en Bari Italia. En Julio de 2020 fundé el Astillero Académico EFTEA® “escuela de formación tecnológica astillera”, institución educativa para la expansión del conocimiento científico astillero. Actualmente, además de realizar tareas de investigación en el semillero ODES (optimización, diseño, energía y sostenibilidad) del Grupo SIGCIENTY (sistema de gestión científica y tecnológica) Clasificación “A1” de minciencias; Avalado por: universidad nacional abierta y a distancia; universidad ECCI y la corporación unificada de educación superior CUN, imparto capacitación para el trabajo y el desarrollo humano en el Astillero Académico EFTEA® de manera presencial y online. He dirigido más de 50 tesis tanto en el ámbito militar naval, así como también, en el área civil.

¡Haz clic para puntuar esta entrada!
(Votos: 1 Promedio: 5)

Sobre el Astillero Académico EFTEA®

Institución de educación complementaria donde la comunidad académica astillera desarrolla, mediante la actualización técnica laboral, un proyecto educativo de profundización de forma propedéutica, flexible y de calidad que contribuye al desarrollo sostenible de la industria astillera naval, marítima y fluvial colombiana.

Facebook Linkedin Youtube

© 2023 Escuela de Formación Tecnológica Astillera. Todos los derechos reservados. | Creada por María F. Rosero Suárez.| Política de privacidad – Términos y condiciones.

Abrir chat
1
Astillero Académico
Hola 👋
¿En qué podemos ayudarte?